Les Systèmes Vocaux Interactifs (SVI) sont des outils essentiels pour de nombreuses entreprises, offrant un moyen efficace pour gérer les appels entrants et orienter les clients vers les bonnes ressources.
Pour une mise en place réussie, il est nécessaire de suivre certaines pratiques d’excellence. Quelles sont alors les clés pour la mise en place efficace de votre système vocal interactif.
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Plan de l'article
La disponibilité permanente du menu du SVI est essentielle pour garantir une expérience utilisateur fluide. Assurez-vous que le menu est toujours accessible dès le début de l’appel.
Évitez les messages longs ou répétitifs qui pourraient frustrer les appelants. Sélectionnez des outils de Dexem pour bénéficier d’options idéales.
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Un menu clair et concis permet aux clients de choisir rapidement l’option qui leur convient, améliorant ainsi l’efficacité du SVI.
La définition des limites du SVI
Définir clairement les limites du SVI est nécessaire pour éviter les frustrations des clients. Assurez-vous que le SVI ne dépasse pas ses compétences en proposant des options qui dépassent ses capacités.
Par exemple, si le SVI ne peut pas répondre à des questions complexes, il est préférable de diriger les clients vers un agent humain dès le début de l’appel. Il ne faut pas inclure des mécanismes que le système ne peut pas prendre en charge.
Le service minimum pour le nombre d’options du SVI
Offrir un service minimum pour le nombre d’options du SVI est une pratique recommandée pour garantir une expérience utilisateur optimale. Limitez le nombre d’options à un niveau gérable pour éviter de submerger les appelants.
Proposez des choix clairs et pertinents pour orienter efficacement les clients vers la bonne destination.
La convivialité des messages
La convivialité des messages du SVI est essentielle pour créer une expérience agréable pour les clients. Utilisez un langage clair et simple, évitez les termes techniques ou jargonnant qui pourraient être déconcertants pour les appelants.
Les messages du SVI doivent être professionnels, mais aussi chaleureux et accueillants pour refléter l’image de marque de l’entreprise.
L’évolution autonome du SVI
Permettre à votre SVI d’évoluer de manière autonome est une pratique d’excellence qui garantit sa pertinence à long terme. Intégrez des fonctionnalités d’analyse et de suivi pour surveiller l’efficacité du SVI et identifier les domaines d’amélioration potentiels.
Assurez-vous également que votre SVI est capable de s’adapter aux changements dans les besoins de votre entreprise et de vos clients.
Le reporting
Enfin, le reporting est un élément déterminant pour évaluer l’efficacité de votre SVI. Mettez en place des outils de reporting pour suivre les performances du SVI, y compris le nombre d’appels traités, les temps d’attente, et les taux de transfert vers des agents humains.
Utilisez ces données pour identifier les points forts et les points faibles de votre SVI et apporter les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement son efficacité.
La mise en place d’un SVI réussi repose sur plusieurs pratiques d’excellence, notamment la disponibilité permanente du menu, la définition des limites, le service minimum pour le nombre d’options, la convivialité des messages, l’évolution autonome et le reporting.
En suivant ces principes, vous pouvez garantir une expérience utilisateur optimale et tirer pleinement parti des avantages offerts par un SVI bien conçu.